Hur sköter du din krishantering i sociala medier?

Vad är en kris i sociala medier? 

Är det 50 negativa kommentarer om ert företag/produkt/kampanj? Kan man ha is i magen?  Ibland kan något på internet kännas mycket större än vad det är. Men allt beror också på vad det handlar om och vilket typ av företag du är. För vissa kan en liten kris vara en katastrof medan andra kan vänta ut den.

Ibland när man har en kampanj kan krisen vara personbunden som med Audi och Kakan Hermansson. Gjorde Audi rätt som plockade bort henne? Jag kan tycka att de skulle ha tagit reda på innan vad som kan hända kring deras influencer, så att de var förberedda. För i mångt och mycket jobbar en del element på internet med att göra så som de gjorde angående Kakan Hermansson. De jobbar med att starta kriser.

Är det då en kris, så pass stor att Audi skulle ha plockat bort henne? Eller lät de en liten gruppering besluta åt dem? Audi är så pass stora så jag tror inte att de hade förlorat på att ha kvar henne. Här handlar det mer om att de skulle ha tänkt till innan, gällande bland annat målgruppen som faktiskt köper deras bilar.

Hur hanterar vi kriser?

Kriser kan bete sig olika och jag har varit med om några större och många små. En gång på ett av mina jobb, hade vi en stor kampanj som skulle förändra hela varumärket och målet var att förändra bilden av företaget. När kampanjen kom ut (som också blev väl omtalad) small det i sociala och traditionella medier.

Det tog en kvart, så var det tusentals kommentarer överallt och många av dessa var såklart inte positiva. Mycket handlade om vad som hade hänt i ett tidigare skeende när företaget skulle etablera sig, och inte så mycket om kampanjen. Vi bestämde att ge alla dessa människor svar eftersom det de trodde var en sanning  faktiskt var rykten som aldrig hade besvarats ordentligt innan.  Ryktena hade florerat år ut och år in (där kan man se hur viktig bra och tydlig kommunikation är). Vi svarade på ett tusental kommentarer den helgen.

Det var ett fulltidsjobb en hel helg att krishantera, men också ett stort kommunikationsjobb en lång tid framöver. Vi lyckades rida ut stormen och vända bilden av företaget. Det gäller helt enkelt att inte vara rädd och att vara transparent när det finns svar samt vara medveten om att det kan bli stökigt.

Sociala medier går snabbt och lika fort som det startades upp och blev en kris, lika fort kan det lägga sig för att dyka upp i en liknande form något år senare.

5 tips på hur du kan förebygga en kris.

  1. Förbered dig. Om du ska ha en kampanj men kanske en speciell person i fokus som är känd, googla personen. Kolla vad som kan hända kring personen och förbered er. Ska ni gå ut med något i pressen som kan bli kontroversiellt, skriv en Q & A för sociala medier, har ni en förbundsstyrelse, ledningsgrupp, anställda etc så se till att alla får den om de får frågor online. Lägg ut den på intranätet.
  2. Rada upp era kanaler – Var håller ni till? Vem ska ha ansvar för vad? Se till att pressansvarig i första hand har ansvar för kanalerna de första skälvande dagarna av släppet av nyheten, kampanjen etc. Har ni gjort ett bra Q & A , finns ju alla svar där redan.
  3. Svara på frågor – Om folk undrar och funderar kring ert varumärke, nyhet etc – svara på frågorna, utgå inte från att alla är troll som tycker annorlunda – Om ni har en kundtjänst förbered dem så kan de svara på öppna frågor i sociala medier.
  4. Utbildning i krishantering i sociala medier: Många medietränar ledningsgrupper, talespersoner, chefer etc och glömmer den viktiga delen med sociala medier. Jag har mött så många pressansvariga som är rätt dåliga på sociala medier. Det borde vara av största vikt att de fattar hur kommunikation i digitala medier funkar, när många kriser faktiskt börjar där och sen plockas upp av traditionella medier. Utbilda gärna personalen i krishantering eftersom de i många fall kan känna sig utsatta också och de håller  dessutom till på digitala kanaler. En anställd som gör och säger fel på sociala medier kan ställa till det ordentligt. Det är lätt att glömma de anställda som är ambassadörer för företaget/organisationen.
  5. Ha is i magen – Det är inte alla gången man bör eller ska svara. Är en kris 50 arga kommentarer? Ta en funderare innan ni slår till och ändrar hela er kommunikation på grund av påtryckningar.

 

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *